Digitale Transformation: Die Bedeutung kundenorientierter Prozesse

Im Zuge der digitale Transformation – dem grundlegenden Übergang von Geschäftsmodellen und -prozessen auf digitale Plattformen – werden in vielen Unternehmen Geschäftsprozesse überdacht und neu ausgerichtet. Für das Gelingen der digitalen Transformation gilt es jedoch nicht nur betriebsinterne Abläufe neu zu gestalten. Maßgeblich ist vielmehr die Bereitstellung und Öffnung neuer Kundenkommunikationskanäle.

Insbesondere umfangreiche Self-Service-Möglichkeiten können dazu beitragen, kundenorientierte Prozesse zu automatisieren. Transaktionen werden dann teils ohne Eingreifen von Mitarbeitern direkt durch den Kunden angestoßen und ausgeführt. Zwei heute schon umgesetzte Beispiele sollen das Potenzial aufzeigen.

Über mobile Apps können Kunden zum Beispiel bei ihrer Versicherung eine Schadensmeldung inklusive Fotos vom Schaden und weiterer Unterlagen einreichen. Bei eindeutigen, vordefinierten Fällen kann die Zahlung sogar automatisch innerhalb weniger Minuten gewährt werden. Auch bei der Beantragung von Kleinkrediten können Finanzunternehmen anhand elektronischer Antragsformulare und zusätzlich hochgeladener Scans des Beschäftigungsnachweises und der Gehaltsabrechnung schnell und unkompliziert über Kreditzusagen entscheiden. Der Antragsteller kann damit sogar noch am selben Tag über den Betrag verfügen.

Solche Szenarien lassen sich aber nur umsetzen, wenn die Automatisierung interner Abläufe stimmt. Je nach Vorgang laden Kunden speisen Informationen direkt in die Geschäftsprozesse der Unternehmen ein – allerdings idealerweise eben in den Formaten, in denen sie den Kunden vorliegen. Das können gescannten Papierunterlagen, Fotos, ausgefüllte PDF-Formulare oder sogar passwortgeschützte PDF-Dokumente sein.

In welcher Form sie auch vorliegen: Dokumente sind für Kunden immer noch die wesentliche Grundlage, um Informationen an Unternehmen zu übermitteln. Häufig entsteht genau dadurch aber ein Bruch zwischen den Kundenerwartungen und den internen Abläufen im Unternehmen. Grund dafür ist, dass Dokumente von Mitarbeitern oftmals noch manuell durchgesehen und bearbeitet werden. Auch die Extraktion der erforderlichen Informationen und die Eingabe in interne Systeme geschieht ebenfalls noch oft von Hand. Unterdessen fragt sich der Kunde unzufrieden, welchen Bearbeitungsstatus seine Dokumente wohl gerade haben und wann er mit einer Entscheidung rechnen kann.

Grundlage für eine weitergehende Automatisierung ist die intelligente automatisierte Erfassung. Intelligente Erkennungssoftware klassifiziert die Dokumente im Hintergrund bereits, während der Kunde sie hoch lädt. Sie extrahiert alle für nachgelagerte Abläufe relevanten Daten und identifiziert fehlende Informationen. Standard-Transaktionen können so unverzüglich ohne menschliches Eingreifen ausgeführt werden. Komplexere Fälle und Ausnahmen lassen sich bereits vorbereitet an einen Mitarbeiter weiterleiten.

Damit ermöglicht die intelligente Datenerfassung (Intelligent Capture) die Bereitstellung neuer, digitaler Kanäle und überlässt es dem Kunden, auf welchem Weg er in Kontakt treten möchte. Erfahren Sie in diesem Whitepaper mehr darüber, wie digitale Transformation die Art und Weise grundlegend verändert, wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren, und identifizieren Sie das Potenzial für Ihr Unternehmen.