Integriertes IT-Service Management mit Open Source

Wie man mit integrierten ITSM-Prozessen und -Anwendungen Kosten- und Effizienzvorteile gewinnt:

Arbeiten Sie auch in einer IT-Abteilung, die sich ständigem Kostendruck und gleichzeitigen Forderungen zur Effizienz- und Qualitätssteigerung ausgesetzt sieht? Die kurz davor ist, ein „Profit Center“ zu werden und kein „Cost Center“ mehr? Müssen auch bei Ihnen die Unternehmensziele im Einklang mit der IT stehen? Dann ist Ihnen der Begriff ITIL und im Besonderen IT-Servicemanagement sicher ein Begriff.

Grundsätzlich ist der Gedanke der Serviceorientierung zu begrüßen, doch auch DAX-notierte Unternehmen haben damit so ihre Schwierigkeiten. Sie stellen immer häufiger fest, dass der Weg zu einer serviceorientierten „ITSM-Abteilung“ nicht so schnell vollzogen werden kann, wie es die Theorie hoffen lässt. Die Umsetzung ist ein längerer, sagen wir fast endloser Prozess, der gut vorbereitet sein will, nach und nach wächst und stetig verbessert werden muss. Gegebenenfalls spielen sogar die Vorgaben des Sarbanes-Oxley-Act oder Payment Card Industry Data Security Standard PCI eine Rolle, weil sie die ITSM-Prozesse beeinflussen.

IT-Service-Management (ITSM) ist die Integration von Prozessen (Incident-, Problem-, Change- und Configuration-Management) und Technologien unter Berücksichtigung von Kundenorientierung und Servicequalität. Es ist die Basis für eine aktive und strukturierte IT-Infrastruktur als Basis für bereitgestellte IT-Services.

Ein funktionierendes ITSM stützt sich auf drei wesentliche Säulen: Methode, Prozesse und Tools. Die Methode ITIL liefert mit bewährten Best Practices-Empfehlungen für die in der IT sinnvollen Prozesse. Um diese Prozesse leben zu können, benötigen Sie Tools, die idealerweise ITIL-konform sind. Allerdings werden diese Tools oft als Insellösungen implementiert, die daran kranken, dass ihnen ein Ansatz zur Einbindung angrenzender Applikationen fehlt. In diesem Whitepaper beschreiben wir, wie Sie durch ein strukturiertes Vorgehen, eine definierte Strategie, integrierte Tools und schließlich eiserne Disziplin den üblichen Fallstricken aus dem Weg gehen.