IT Service Management (ITSM) richtig umsetzen

Als IT Service Management (ITSM) wird laut Wikipedia „die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen“ bezeichnet. Soweit sind sich die Experten einig. Uneinigkeit herrscht dagegen in Bezug darauf, welche „Maßnahmen und Methoden“ nötig sind und wie derer Erfolg gemessen werden kann.

Die Führungsebene oder unerfahrene ITSM-Fachkräfte lassen sich oft von Zahlen in die Irre führen, die auf dem Papier gut aussehen, aber in der Praxis wenig Einfluss auf den geschäftlichen Erfolg des Betriebs haben. Stattdessen sollten belastbare Kennzahlen im Mittelpunkt des Interesses stehen. Solche Kennzahlen sind an spezifische und wiederkehrende Aufgaben gebunden, deren Verbesserung objektiv messbar ist und die die Ziele des Betriebs effektiv und nachhaltig unterstützen.

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