Service Management mit OTRS – Incident-, Problem- und Change-Management in der Praxis

Ein modernes Ticketsystem ist weit mehr als nur ein Tool für den Helpdesk. Es unterstützt die gesamte IT, angefangen von einem aufgetretenen Fehler bis hin zur Planung und Umsetzung eines Changes. Integriertes IT-Servicemanagement, wie in der untenstehenden Grafik abgebildet, unterstützt den Anwender bei der effizienten Abarbeitung von Incidents, weil die beteiligten Prozesse gezielt ineinander greifen. Systeminformationen können in einer Configuration Management Database (CMDB) recherchiert und Lösungsmöglichkeiten im FAQ-Bereich dokumentiert werden.

Das Ticketsystem OTRS ist im Open Source-Bereich mit mehr als 150.000 produktiven Systemen (Stand 2013) der De facto-Standard. Es ist in 33 Sprachen verfügbar und weltweit in Unternehmen im Einsatz. Durch das modulare Framework können eigene Anpassungen und Funktionserweiterungen gut eingebracht werden.

In diesem Whitepaper erfahren Sie mehr über wichtige Prozesse des IT-Servicemanagements und wie sie in OTRS abgebildet werden können.