Wie Firmen die digitale Customer Experience verbessern

Ein wichtiger Aspekt der digitalen Transformation ist die “digitale Customer Experience” – also wie Kunden das Unternehmen über unterschiedliche digitale Wege wahrnehmen und mit ihm interagieren.

Die mit der digitalen Transformation einhergehenden Veränderungen werden ähnlich grundlegenden Umwälzungen mit sich bringen wie in der Vergangenheit die Einführung des mechanischen Webstuhls, der Dampfmaschine oder der Fließbandproduktion – allerdings in wesentlich kürzerer Zeit. Eine erfolgreiche Digitalisierung ist dajer eine der wichtigsten Aufgaben, vor denen Unternehmen heute stehen – und möglicherweise nicht nur heute, sondern überhaupt je gestanden haben.

Kein Wunder, dass Experten davon ausgehen, dass ein erheblicher Teil der heute in ihren Branchen als führend gesehenen Unternehmen schon in zehn Jahren gar nicht mehr existieren wird oder in die Bedeutungslosigkeit abgesunken sein wird. Zu Recht haben deshalb viele Verantwortliche Sorge, dass sie von den Veränderungen am Markt abgehängt werden könnten. Denn ein erfolgloser Digitalisierungsversuch oder gar der Verzicht auf einen Versuch, könnte dazu führen, ins Hintertreffen zu geraten und in den folgenden Jahren dem Wettbewerb hinterherzulaufen.

Ein wichtiger Aspekt der digitalen Transformation ist die “digitale Customer Experience” – also wie Kunden das Unternehmen über unterschiedliche digitale Wege wahrnehmen und mit ihm interagieren. In einem Umfeld, in dem Kunden häufig online einkaufen und sich zahlreiche Websites ansehen, bevor sie eine Auswahl treffen, kann eine nahtlose Customer Experience den Ausschlag für einen Kauf geben.

In einer Studie hat Vanson Bourne, ein unabhängiger Spezialist für Marktforschung für den Technologiesektor, im Auftrag von CA Technologies untersucht, wie große Firmen diese Aufgabe sehen, wie sie ihr begegnen und herausgearbeitet, wie Unternehmen ihre digitalen Services verbessern können, um Kunden vollständigere, durchgängigere und nahtlose Abläufe zu bieten.

In diesem Bericht wird zusammengefasst, welchen Aufgaben sich die befragten Unternehmen gegenübersehen, was sie dafür investierte haben und noch investieren wollen, auf welche Schwierigkeiten sie gestoßen sind und welchen Nutzen sie sich von der Digitalisierung versprechen.