Die CX – Erwartungen von generationen erfullen

Die Baby-Boomer, die erste Nachkriegsgeneration nach dem zweiten Weltkrieg, profitierten vom Wirtschaftswunder und gehören zum geburtenreichsten Jahrgang. Die Generation X, auch Generation Golf genannt, wurde in ihrer Kindheit stark geprägt durch die Wirtschaftskrise und eine aufkommende Scheidungswelle. Der Generation X folgten die Millenials, die den Internetboom und die Globalisierung in vollen Zügen erlebten. Und schließlich die Angehörigen der Generation Z; sie wurden in der Kindheit von den technologischen Medien sozialisiert und gehören zur ersten völlig digitalen Generation. Sofern jedoch die Zielgruppe Ihres Unternehmens nicht sehr altersspezifisch ist (etwa Eltern von Kindergartenkindern oder Mietinteressenten für Seniorenwohnungen), ist es strategisch nicht immer ratsam, sich auf eine Generation zu konzentrieren und andere links liegen zu lassen. Das Pew Research Center (ein unparteiisches Datenforschungsinstitut) hat das Diagramm auf Seite 4 im Rahmen seines Berichts „Defining generations: Where Millennials end and Generation Z begins“ veröffentlicht.

Das im Diagramm dargestellte Kontinuum der Altersgruppen, von den Traditionalisten bis hin zur Generation Z, ist Ihre Kundenbasis. Da nicht alle gleichermaßen gern Technologien nutzen, würde der Versuch, allen die gleiche Customer Experience (CX) zu bieten, viel Unzufriedenheit verursachen. Mit einer hybriden Strategie, die physische und digitale Kundenerlebnisse ermöglicht und jeder Generation Vertrautes bietet, können Sie alle Kunden zufriedenstellen.