Die Zukunft der Customer Experience: Ein aufschlussreiches Gespräch mit sieben CX-Pionieren

2008 war kein gutes Jahr für Finanzdienstleister: In den USA platzt die Immobilienblase. Aus der Immobilienkrise wird eine Finanzkrise, die mit dem Zusammenbruch der Investmentbank „Lehman Brothers“ ihren Höhepunkt erreicht. Ihre Insolvenz löst eine Lawine aus, die viele Länder in eine Wirtschaftskrise reißt. Deutsches Sorgenkind ist die „Hypo Real Estate“, die mit Milliardenkrediten vor dem Untergang bewahrt wird.

Hatten Kunden Finanzinstitute zuvor als vertrauenswürdige Berater gesehen, so betrachteten sie sie jetzt als höchst suspekte Organisationen. Um die Rezession zu überleben, mussten diese Institute zu Kundenbindungsexperten werden. Daraus entstand eine neue Disziplin, die sich dem Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) widmet.

In der Anfangszeit des Abschwungs mussten die Mitarbeiter, die das Kundenerlebnis verbessern sollten, eine wahre Bewährungsprobe bestehen. Sie mussten schnell lernen und schnell agieren. Sie konzentrierten sich auf Initiativen für das gesamte Kundenerlebnis und nutzten die allgegenwärtige Atmosphäre der Dringlichkeit, um sie in allen Abteilungen voranzutreiben. Dabei stellten sie fest, dass CrosschannelKommunikation und eine hoch entwickelte Darstellung Einführung der Abläufe für die Kunden (Customer Journey Mapping) unerlässlich waren. Die Ergebnisse ihrer Anstrengungen weckten zunehmenden Respekt vor der Customer Experience Disziplin und eine wachsende Abhängigkeit von ihr. Heute sehen große Unternehmen ein gutes Kundenerlebnis als ein wichtiges geschäftliches Ziel an.