Kritische Moment: Kontaktpunkte, die das Kundenerlebnis pragen

Kunden erwarten heute, dass jede Interaktion mit einer Marke oder einem Anbieter schnell, einfach und bequem ist. Da die Kunden von jedem Ort aus kommunizieren können, trennen sie nicht zwischen online und offline. Sie betrachten Marken nicht als persönliche Begegnungen + Telefon + mobile Apps + Website usw. Was sie wahrnehmen, ist eine einzige Marke über einen einzigen Kanal. Mit anderen Worten: Omnichannel. Um ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, müssen Unternehmen anfangen, genauso zu denken. Dies gilt besonders für Unternehmen in traditionelleren Branchen wie Finanzdienstleister, Versicherungen, Telekommunikations- und Versorgungsunternehmen, deren Abläufe durch Vorschriften, veraltete Technologien und organisatorische Silos oder Datensilos ausgebremst werden.

Dabei ist es wichtig, unter den vielen Kontaktpunkten die kritischen zu identifizieren und konsistente, relevante und personalisierte Erlebnisse zu bieten – jedem Kunden, jedes Mal.